Diagnóstico completo do seu hotel

Atendimento

1. Quem responde um pedido de reserva que chega às 23h?

   Pense na madrugada de um sábado.

   Ninguém — ele espera até amanhã Uma mensagem automática responde, mas o atendimento não anda sem atendente É atendido na hora
2. Quanto tempo leva a sua primeira resposta no horário comercial?

   Do momento em que a mensagem chega até alguém da equipe responder de fato.

   Mais de 20 minutos Entre 5 e 20 minutos Até 5 minutos
3. O orçamento que não fechou recebe retomada?

   Retomada é voltar a falar com quem pediu preço e sumiu.

   Não recebe Quando alguém lembra Recebe sempre, em momentos definidos
4. Você sabe de qual canal veio cada pedido?

   Anúncio, bio do Instagram, site, indicação, quem passou na porta.

   Não dá para saber Dá para deduzir em parte Fica registrado em cada contato
5. O hóspede recebe as instruções antes de chegar?

   Como chegar, horário de check-in, estacionamento, o que levar.

   Só se ele perguntar Às vezes, depende de quem está Sempre, na véspera
6. A recepção sabe o que foi combinado na negociação?

   Berço pedido, late check-out prometido, o desconto que o vendedor deu.

   Não — a recepção pergunta ao hóspede Se quem vendeu tiver avisado Está escrito, e a recepção vê antes da chegada
7. Quem responde quando chegam cinco pedidos ao mesmo tempo?

   Sábado de manhã, véspera de feriado, dia de promoção.

   Quem estiver livre, na ordem que der A recepção se vira entre o balcão e o celular Há fila, e cada conversa tem dono
8. O que o hóspede recebe quando pede preço?

   Pense na última cotação que saiu daqui.

   Um preço no corpo da mensagem Um texto padrão que alguém adapta na hora Uma proposta com as opções, o que inclui e a validade
9. Quando o hóspede volta a falar dias depois, quem atende sabe o que já foi conversado?

   A cotação de terça, retomada no sábado.

   Começa do zero e pergunta tudo de novo Se for a mesma pessoa, ela lembra A conversa anterior está ali, para quem atender
10. Quem atende usa o número pessoal ou um número do hotel?

    Pense no dia em que essa pessoa sair do hotel.

    O celular pessoal de quem atende Um aparelho do hotel, que passa de mão em mão Um número do hotel, com cada atendente no seu acesso

Operação

1. Existe pré-check-in?

   Os dados chegam antes, e o balcão só confere.

   Não existe Para alguns hóspedes Sim, para todos
2. O que acontece com um pedido do hóspede hospedado?

   Uma toalha, o ar-condicionado, um late check-out, um berço.

   Vira recado para quem estiver por perto Vai para um grupo de mensagens Vira tarefa com responsável e prazo
3. Por onde a manutenção recebe o chamado?

   Do momento em que alguém vê o problema até chegar em quem conserta.

   De boca, no corredor Caderno da recepção, ligação ou grupo de mensagens Uma lista com responsável e prazo
4. Por onde a governança e a recepção se comunicam?

   Quarto liberado, quarto que atrasou, o pedido que chegou no balcão.

   De viva voz, quando se cruzam Por rádio, telefone interno ou grupo de mensagens Por um quadro ou sistema que as duas enxergam
5. Quem confere se a tarefa foi concluída?

   E o que acontece quando ela não foi.

   Ninguém confere Quando alguém lembra de perguntar Tem dono, e alguém fecha o dia conferindo
6. Para quem o hóspede manda mensagem quando precisa de algo?

   Do ponto de vista dele, não do organograma.

   Para o WhatsApp da recepção, e de lá alguém repassa Temos um número único para todos os atendimentos Um número único, e o sistema encaminha para o setor certo
7. O que acontece quando o hóspede reclama durante a estadia?

   A reclamação que chega no corredor, não na avaliação.

   Depende de quem ouviu Vai para o gerente, por mensagem Vira registro com responsável, e alguém volta a falar com ele
8. A equipe do próximo turno sabe o que ficou pendente do anterior?

   O pedido das 22h que vence às 8h.

   Cada turno descobre no caminho Quem sai conta para quem entra, de memória Há uma passagem de turno escrita
9. Quem decide o que vem primeiro quando dois pedidos chegam juntos?

   O ar-condicionado do 309 e o enxoval do 118.

   Quem reclamar primeiro O bom senso de quem estiver na hora Há prioridade definida, e ela está escrita
10. Você sabe quanto tempo leva entre o pedido e a entrega?

    Do momento em que o hóspede pede até a toalha chegar.

    Não dá para saber Dá para estimar, perguntando Está registrado, dá para medir

Fidelização

1. O hóspede já hospedado recebe oferta de restaurante, bar ou experiência?

   Restaurante, bar, passeio, late check-out pago, spa.

   Não recebe Quando a equipe lembra Recebe sempre, no mesmo momento da estadia
2. Alguém mede quanto a venda interna gerou no mês?

   Quanto do consumo veio de quem já estava hospedado.

   Ninguém mede Dá para estimar olhando o caixa Tem o número, separado
3. O hóspede recebe convite para avaliar?

   Depois do check-out, com o link direto.

   Não recebe Quando a estadia foi boa, ou quando lembram Todos recebem, alguns dias depois
4. O que o hotel guarda de um hóspede que já se hospedou?

   Pense em quem volta pela terceira vez.

   O nome na ficha, e só O que alguém da equipe lembrar O histórico: o que pediu, o que reclamou, quantas vezes voltou
5. Existe contato nas datas que importam?

   Aniversário, a época em que ele costuma viajar, o feriado do ano passado.

   Não existe Em alguma data, sem regra Sim, nas datas definidas
6. Você sabe quantos hóspedes voltaram no último ano?

   O número, não a impressão.

   Não sei Tenho uma ideia Sei o número
7. O hóspede sabe o que o hotel oferece além do quarto?

   Restaurante, passeio, spa, late check-out pago.

   Só se ele perguntar na recepção Tem um folheto no quarto Ele recebe no celular, no momento em que faz sentido
8. A avaliação ruim chega até você antes de virar pública?

   A diferença entre resolver e responder publicamente.

   Só descobrimos pelo site de avaliação Às vezes o hóspede fala na recepção Perguntamos antes da saída, e dá tempo de resolver
9. O que acontece com quem pediu orçamento e não se hospedou?

   Pense no feriado do ano passado.

   Nada Fica na lista, e alguém lembra em alguma época Entra num contato programado quando a data dele volta
10. Você consegue separar quem já se hospedou de quem nunca veio?

    Na hora de mandar uma mensagem para a base.

    Não, é tudo a mesma lista Dá para descobrir olhando caso a caso Sim, com um clique