O CRM da Hotel One Operação
Frente 02 · durante a estadia
O hóspede pediu. Quem resolve, e até quando?
Recepção, manutenção e governança, cada área com o seu quadro — e o hóspede com um número só. A frente que transforma recado de corredor em tarefa com dono.
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Recado no corredor não tem dono
“Avisa a manutenção do 309” some entre dois turnos. Ninguém mentiu e ninguém falhou: é que não havia onde aquilo ficar.
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Cada setor num número diferente
O hóspede não tem que saber o seu organograma. Ele manda uma mensagem e espera que o hotel se organize sozinho do outro lado.
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Ninguém sabe o que ficou aberto
No fim do dia, a pergunta “sobrou alguma coisa?” não tem resposta — e o que sobrou reaparece na avaliação.
Uma terça comum
O ar-condicionado do 309, às 21h
- 01 O hóspede manda mensagem para o número do hotel. A conversa cai na caixa de quem está de plantão.
- 02 O pedido vira tarefa no quadro da manutenção, com responsável e prazo — sem ninguém repetir nada por rádio.
- 03 A recepção enxerga que a tarefa existe, e responde ao hóspede sabendo o que já foi feito.
- 04 No fim do dia, o que ficou aberto está numa lista só — e tem nome.
O que não tem dono não acontece. O que não tem prazo acontece tarde.
Passo a passo
Como um pedido vira tarefa resolvida
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01
O pedido chega junto com todo o resto
Na mesma caixa onde estão as conversas da estadia inteira — aguardando, check-in, em casa, check-out, pós check-out. Cada cartão diz por onde a pessoa chegou e há quanto tempo espera.
A caixa da recepção, em colunas por fase da estadia. Esta tela é densa demais para o celular — ela aparece no computador.
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02
Vira tarefa, com responsável e prazo
Direto da conversa, sem ninguém repetir nada por rádio. A tarefa nasce com prioridade, dono e descrição — e é isso que faz ela existir depois que a pessoa que ouviu o pedido vai para casa.
Uma tarefa inteira: nasce, anda de coluna e termina em Concluído. -
03
No quadro da área que resolve
A manutenção tem o quadro dela, com as colunas do trabalho dela: pendente, em andamento, aguardando peça, aguardando aprovação, concluído. Ar-condicionado do 305, vazamento no 112, lâmpada do 208 — cada um com dono, apartamento e tempo.
O quadro da manutenção. À esquerda, os outros quadros: central de reserva e recepção. Esta tela é densa demais para o celular — ela aparece no computador.
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04
E cada área enxerga só o que é dela
A central de reserva tem o quadro de vendas; a recepção, o da estadia; a manutenção e a governança, os seus. Quem vê o problema escolhe o destino — não há fila única, e nenhum gestor precisa filtrar o trabalho dos outros para achar o seu.
O mesmo painel, na central de reserva. Esta tela é densa demais para o celular — ela aparece no computador.
Um quadro por área
O que cai em cada quadro
A tarefa nasce no quadro de quem vai resolver. Para o hóspede, continua sendo um número só.
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Recepção
“Hóspede pediu berço para o quarto 214”
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Central de reservas
“Grupo de 12 quartos aguardando confirmação”
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Manutenção
“Ar-condicionado do 309 fazendo barulho”
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Governança
“Enxoval do 118 para trocar antes das 14h”
A conversa fecha, mas a reserva só passa a existir quando alguém do hotel dá entrada nela. O painel é onde essa passagem acontece — com dono, com prazo, e visível para quem precisa agir.
Cada área tem o seu quadro: central de reservas, recepção, manutenção e governança. A tarefa nasce no quadro de quem vai resolver, e cada gestor enxerga o que é da área dele.
Máquina para o que se repete. Gente para o que decide.
Todo hotel tem uma etapa que o sistema não cobre, preenchida com um papel impresso ou um caderno na recepção. Funciona — até a pessoa que faz aquilo faltar.
As outras frentes
- Atendimento Atende primeiro, a qualquer hora, e passa para a sua equipe com a conversa inteira. O follow-up do orçamento parado é automático e cada contato chega com a origem gravada.
- Fidelização As mensagens da estadia saem no tempo certo, o convite para avaliar sai depois do check-out, e o histórico do hóspede continua no mesmo contato na próxima vez.
Quanto da sua operação depende de alguém lembrar?
Todo hotel tem uma etapa que vive num caderno da recepção. Funciona — até a pessoa que faz aquilo faltar.
Quero uma leitura da minha operação